Если Вы купили не качественный товар (алгоритм действий при разрешении конфликтных ситуаций)

Если Вы купили не качественный товар

(алгоритм действий при разрешении конфликтных ситуаций)

Прежде, чем обращаться в суд, попробуйте вначале сами защитить свои права в досудебном порядке. За время действия закона о защите прав потребителя обширная судебная практика показала продавцам, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирно разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

Часто продавцы, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца, - это и служит наиболее частой причиной отказа выполнения законных требований потребителя в добровольном порядке. Поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.

Подайте письменную претензию или заявление с требованиями

Если нарушены Ваши права как потребителя (например, Вы купили товар с недостатками) - Вы вправе обратиться к продавцу с предусмотренными законом требованиями. Если продавец отказывается выполнить их, Вам нужно подать ему письменную претензию или заявление с изложенными в нем требованиями.

Как писать претензию

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

1) кому Вы направляете претензию,

например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму).

Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).

2) от кого претензия.

Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.

3) далее - в отдельной строке - нужно написать

ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ

4) далее - в тексте претензии изложить существо дела:

Например, (дата) я приобрела в Вашем магазине (название товара), далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов:

5) далее - четко сформулируйте свои требования,

например, прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть мне уплаченную за товар сумму в размере (стоимость) рублей.

6) укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.

Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.

7) дата и подпись.

8) укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии.

Какие документы прилагать к претензии

К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

· копию товарного (кассового) чека,

· копию гарантийного талона,

· копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

Нужно писать 2 экземпляра претензии

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись и дату. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Как нужно подать претензию

Если продавец отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

В соответствии со ст. 18 Федерального закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору, потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены на товар аналогичной марки (модели артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления указанных выше требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом товар с недостатками возвращается продавцу.

Если потребителем предъявлено требование об устранении недостатков, то срок их устранения должен быть определен соглашением сторон в письменной форме.

Если потребителем предъявлено требование о замене товара, то оно должно быть исполнено в следующие сроки:

- в течение 7 дней со дня предъявления требования, если не требуется проведения дополнительной проверки качества товара;

- в течение 20 дней со дня предъявления требования, если требуется дополнительная проверка качества товара.

Всоответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар с недостатками у потребителя и провести проверку качества товара, потребитель вправе участвовать в такой проверке.

При возникновении спора о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя (20 дней). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара.

Сдавая товар продавцу для проверки его качества, обязательно потребуйте взамен документ, в котором должно быть указано, какой товар принят, когда, для чего, а также отсутствие или наличие в товаре механических повреждений и следов вскрытия.

- в течение месяца, если необходимого для замены товара у продавца нет в наличии.

Если потребителем предъявлено требование о соразмерном уменьшении покупной цены или о возврате уплаченной за товар денежной суммы, указанные требования должны быть исполнены продавцом в течение 10 дней, со дня их получения.

Если в указанные выше сроки требование потребителя не исполнено, он имеет право предъявить другое, из перечисленных выше требований.

Как должен быть оформлен отказ

Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований

Если продавец откажется выполнить Ваши требования, Вам придется воспользоваться правом на судебную защиту.

Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от Вас некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться выполнения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.

О правильности покупки сложно-бытовых товаров

Обращаем ваше внимание на правильность покупки сложно-бытовой техники, на которые установлены гарантийные сроки, т.е. товаров, изготовленных из большого числа деталей и узлов по сложным принципиальным схемам, а именно: электро-бытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; бытовое газовое оборудование и устройства и др.

В магазине, или дома, когда вам доставили товар, в ходе оценки качества, в первую очередь, установите сохранность упаковки, наличие и правильность заполнения сопроводительной документации.

Сопроводительная документация имеет большое значение, и она должна быть передана потребителю в полном объеме, которая идет от производителя. Основными документами являются: инструкция по эксплуатации, паспорт, гарантийный талон и список сервисных авторизированных центров по техническому обслуживанию. Также могут прилагаться информационные листы по сертификации товара, памятки для потребителя и другие информационные материалы.

Паспорт на товар является документом, удостоверяющим качество товара и должен содержать указания о соответствии товара государственному стандарту или техническим условиям, штамп ОТК о приемке товара (больше для отечественных производителей) или штрих код, товарный знак завода-изготовителя или его название, наименование товара и его основные технические параметры, дату изготовления, гарантийные обязательства и др.

Инструкция по эксплуатации и паспорт могут передаваться потребителю как раздельно, так и в обобщенном виде. В инструкции по эксплуатации должны быть приведены все необходимые сведения об использовании товара и его технические характеристики.

В обязательном порядке продавец должен заполнить гарантийный талон с указанием названия товара, модели, название торговой организации с подтверждением синей печатью и подписью продавца. Сегодня практически производители всех торговых марок требуют правильного заполнения гарантийного талона, который должен быть фирменным - значит от производителя, в противном случае товар может быть снят с гарантийного сервисного обслуживания.

Не жалейте времени, проверьте соответствие заводских номеров на товаре с номерами указанными в сопроводительных документах (паспорте, гарантийном талоне).

Проверку комплектности проводят путем определения соответствия комплектующих изделий (шнуров, предохранителей, разъемов, чехлов, насадок, и др.) списку, который приведен в паспорте. Необходимо проверить также сохранность и качество комплектующих изделий. Обязательство продавца по договору купли-продажи считается исполненным надлежащим образом с момента передачи всех товаров, включенных в комплект.

Если товар передан некомплектный, т.е. не соответствующий списку в паспорте (инструкции по эксплуатации), вы имеете право требовать от продавца соразмерного уменьшения покупной цены или доукомплектации товара в определенный срок, а в случае, если продавец так и не доукомплектовал товар, то смело пишите заявление на имя руководителя торговой организации о замене некомплектного товара на комплектный или расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной денежной суммы за товар.

Продавец обязан передать товар в надлежащей таре, обеспечивающей сохранность товара. Если тара или упаковка повреждена, обязательно проверьте товар на предмет наличия механических повреждений, осмотрев его полностью.

Никогда не подписывайте акты приемки товара на дому, с ходу, водители или экспедиторы всегда спешат. Как правило, подписав акт, вы согласились с условиями, что не имеете претензий к качеству товара и весь риск частичной порчи товара берете на себя.

Только после полного осмотра товара, необходимо расписаться, что претензий к внешнему виду товара, его комплектации не имеете. Если есть претензии по внешнему виду товара, тары, оформлению сопроводительных документов, комплектации и др. обязательно напишите об этом в акте приемки. Работники магазина, передающие товар не имеют права вам в этом отказывать.

Если недостатки в товаре явные, поврежден товарный вид, вы вправе требовать замены товара на качественный или отказаться от исполнения договора купли-продажи. В данном случае вы можете отказаться от подписи в акте, но рекомендуем сделать соответствующую запись в акте, что от подписи отказываетесь в связи с потерей товарного вида и описанием конкретных недостатков.

При приеме товара в магазине обязательно требуйте проверки всех функций, изложенных в паспорте или инструкции по эксплуатации.

Покупка товара должна быть осознанной, от правильности проверки и приема товара по качеству вы будете во многом защищены от конфликтных ситуаций.