Психологические аспекты взаимоотношений в практике Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея

В сфере деятельности  службы Роспотребнадзора присутствует тесное переплетение терминов: через защиту прав потребителей мы должны прийти к благополучию человека. Перед специалистами Роспотребнадзора поставлена задача изучения причинно - следственных связей между качеством среды обитания, здоровьем и благополучием человека через защиту его потребительских прав.  Главный государственный санитарный врач по Республике Адыгея А.Х. Агиров утверждает, что  задача специалистов  Роспотребнадзора  - выявить причины, установить следствие, разработать прогнозы, чтобы предупредить возникновение жалоб, заболеваний, правонарушений.  Именно профилактика лежит в основе деятельности Роспотребнадзора и если поставить ее на нужную высоту, то можно избежать множества  ненужных проблем. И еще одна задача поставлена перед специалистами Роспотребнадзора: выявление причин благополучия и здоровья людей, которые надо обобщать и использовать при гигиеническом воспитании населения, формировании потребительского «вкуса» и поведения. Необходимо определить, сколько человек в Республике Адыгея  находится в зоне благополучия и за ее пределами, по каким признакам и показателям это возможно оценить.

При анализе управленческой деятельности Роспотребнадзора  важную роль играет учет такого фактора, как власть. Ведь надзорные, контрольные и другие функции, возложенные на службу Роспотребнадзора, в своей сути  подразумевают проявление власти.  Существуют  разные варианты власти, но именно в надзорной деятельности   преобладает не только законная или традиционная   власть, (когда  тот, кого проверяют, верит, что тот, ктопроверяет имеет право это делать и знает как именно), но и власть,  основанная на принуждении, то есть влияние на проверяемого через страх. Если для проверяющих  надзор- это привычная  повседневная работа, то  для тех, кого проверяют  - крайне неопределенная,  явно дистрессовая  жизненная ситуация.  С одной стороны, в самом наказании заложена идея создания дискомфортного ощущения для нарушителя закона, чтобы чувство страха неминуемого наказания пресекало желание повторить нарушение.  Но с другой стороны, только чувство страха не сможет решить проблему, если нет другого, более важного приоритета- чувства уважения к общепринятым человеческим ценностям.  Большинство из тех, кого оштрафовали, пойдут  платить, даже если их оштрафовали незаконно.  Они заплатят, только потому, чтобы не создавать себе дополнительных,  лишних проблем.  Поэтому при рассмотрении дел об административных правонарушениях, руководителю Управления Роспотребнадзора по РА приходится  разбираться в каждом, отдельно взятом случае. Где жестко, где мягко, а порой  выступать  в качестве адвоката. Ведь это очень важно,  когда человек чувствует, что существует справедливое, объективное  проявление власти.    По такому же принципу, в рамках уважения и законности, должны быть построены формы и методы осуществления проверки.

Поэтому, прежде всего,  необходимо принимать во внимание нравственный и духовный уровень  развития личности специалиста надзорного органа. Личность- это общественная единица, которая соотносится с другими личностями в обществе. И  если мы хотим создать устойчивость в целом  в обществе, то в первую очередь надо вырабатывать личностную позицию каждого гражданина. Работники Роспотребнадзора  должны сочетать в себе прекрасное образование и воспитание с активной нравственной позицией, то есть не быть равнодушными к тому, что происходит в обществе и во всем мире. Им не только «до всего есть дело», но они в силу своего образования, положения в обществе и делегированной государством власти могут  и должны влиять на ситуацию, пытаться улучшить ее. Это люди  высокого профессионального и интеллектуального уровня,  детально знающие  десятки законов, сотни нормативных и других документов, тысячи норм, правил, показателей качества и безопасности. Директоры промышленных предприятий советуются с ними по гигиене труда, руководители учреждений образования стараются выполнять рекомендации, касающиеся того, как беречь здоровье детей и подростков. В сельском хозяйстве свои проблемы: современные технологии сейчас немыслимы без применения ядохимикатов и минеральных удобрений, которые нередко отражаются на здоровье людей... В таких условиях у сотрудников  Роспотребнадзора должно быть достаточно мудрости и эрудиции, чтобы не принести вред своими указаниями.

 Специалисты, которые  сегодня  приходят работать  в Роспотребнадзор,  учились в разных ВУЗах, в некоторых из них  не изучались такие предметы, как «психология», «этика», «эстетика», но от знания именно этих дисциплин зависит очень многое во взаимодействии с теми, кого им приходится контролировать. По этому поводу руководитель Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея А.Х.Агиров высказал следующее мнение: «Человек в результате своей мыслительной деятельности шаг за шагом распознает предметы, события, явления и процессы, происходящие во Вселенной и самого себя, как части Вселенной. Много мы говорим и слышим о нравственности и духовности, поэтому никого не удивить, сказав, что бездуховность и безнравственность  сродни с человеческой нищетой.  Но для того, чтобы в обществе были общепризнанные ценности, сначала их надо определить. Дело в том, что слова духовность и нравственность сами по себе изначально не имеют негативной или позитивной окраски. Человек может совершать негативные и позитивные действия и поступки с точки зрения науки. Это деятельность со знаком «плюс» или «минус». Когда мы говорим, что общество безнравственно, бездуховно, мы должны четко понимать, что в этом обществе не выработаны нравственные и духовные ценности и нет системы формирования этих ценностей. Из-за хаотичного, бессистемного использования слов и понятий существенно искажены общечеловеческие ценности. Все это приведет к здравому смыслу жизни, который сводится к следующему. Разумное объединение усиливает каждого из объединившихся.  Слово «разумное» в данном случае означает понимание того, что в конкретной цепи должно быть конкретное количество звеньев. Отрицание или отторжение какого-либо звена в цепи приведет к расстройству или разрушению дела, объединенного этой цепью».

Что такое производственный коллектив? Это целостный субъект трудовой деятельности, способный не только пассивно  исполнять  «спускаемые сверху» задания, по и продуцировать собственные идеи по постановке и выполнению новых производственных задач.  Но, прежде всего,  это группа людей, которые знают друг друга и занимаются совместной производственной деятельностью. Это и есть та самая цепь с конкретным количеством звеньев.  В «идеальном» коллективе уважается личность, и ей создаются благоприятные возможности для проявления своего индивидуального творчества в труде.  Потому что любое перспективное направление тем и ценно, что, постепенно развиваясь, вызывает к жизни все новые и новые направления. Реализация личности в труде может осуществляться по разным направлениям, но какой бы из аспектов трудовой деятельности мы не взяли, везде можно обнаружить те или иные этические проблемы. К примеру, человек ходит на работу, потому что вынужден зарабатывать деньги, он что- то делает,  но эта деятельность не приносит ему внутреннего удовлетворения. В итоге такая работа препятствует полноценной самореализации в труде, из-за чего может наступить глубочайший внутренний кризис- кризис нереализованности, когда приходится признать, что лучшие помыслы реализовать не удалось, а способности и таланты растрачены на всякую чепуху.  Лишен смысла и моральной пользы  такой труд, когда человек не сам определяет цели и содержание своей деятельности, а выступает лишь исполнителем чьей- то воли. Ведь любая идея обретает смысл только при личном принятии ее человеком.  Но самое страшное для образованного человека, да еще с высшим медицинским, юридическим, экономическим и другим  образованием - это социальное и моральное равнодушие, которое, с  точки зрения психологии,  является первым признаком  профессиональной несостоятельности.  Именно в этом в высшей степени проявляется профессиональное и личностное достоинство сотрудника Роспотребнадзора, когда он не только механически исполняет указания руководства, но и пытается реализовать лучшие, благородные свои идеи в профессиональном творчестве, опираясь при этом на свою профессиональную и человеческую совесть.  Сотрудник Роспотребнадзора должен осознавать, что он не просто занимает должность, а порой решает судьбы людей и от того, как он организует эту работу, зависит многое.  Главное здесь - показать свои способности в решении проблем населения и таким образом доказать свою «полезность» для окружающих.

Существует два основных критерия, которые работники  Роспотребнадзора  должны учитывать.   Во- первых, это поведение лица (физического, должностного, юридического), привлеченного к административной ответственности. У оштрафованного нарушителя всегда возникает субъективное чувство неприязни.  Первичная реакция на штраф- это обида.  Причиненная обида позволяет нарушителю оправдать свою злость и  переключает его внимание со своих поступков на неадекватное поведение того, кто причинил ему этот дискомфорт.  Выражая неуважение кому- либо, мы на самом деле только усиливаем связь между этим человеком и собой. Ему хочется доказать, что мы не правы, либо настолько ничтожны, что наше мнение ничего не значит. Тогда как уважая человека, даже если он не прав, мы  помогаем ему пересмотреть свое поведение. Уважительное отношение к человеку и желание сделать свою жизнь лучше всегда помогают восстанавливать нарушенные взаимоотношения. Важно, чтобы субъект, подвергнутый наказанию за выявленные нарушения,  был убежден, что это справедливо.  Адекватное восприятие и оценка нарушения возникает у субъекта в том случае, если изначально были созданы условия, при которых человек понимает  ту грань, которую он преступил и  последующую за этим ответственность.  Надзорная практика  конфликтна по своей сути, и чем серьезнее проверка, тем большее противостояние она вызывает. У выявленных лиц, допустивших правонарушение и привлеченных  к административной ответственности, возникает  субъективное чувство обиды, несогласие с результатами проверки. Поэтому важным качеством сотрудника Роспотребнадзора является способность убеждать, разъяснять, влиять на окружающих, доказывать правильность принимаемых решений.

 Профессиональный характер сотрудника Роспотребнадзора  заключается в умении не только мобилизоваться самому, но и мобилизовать других,  в умении отстаивать и доказывать свою точку зрения и правоту.  Но нет ничего хуже, когда человек убежден, что прав всегда. Во имя такой правоты часто приносится в жертву доброта и терпение, разрушаются человеческие взаимоотношения.  Невозможно прийти к миру и сотрудничеству, когда доминирует желание быть всегда правым.  Есть одно условие, благодаря которому можно судить о правоте - это последствия. Делая что-то, можно понять, что поступаешь правильно, только после того, как появились последствия этого поступка. В результате надзорных  действий необходимо добиться устранения нарушений не на момент проверки, а закрепить в сознании субъекта той доминанты, при которой он сам целенаправленно будет добиваться выполнения установленных норм

Смысл надзорной деятельности  направлен не на разрушение, а на созидание  и очень важно, чтобы это понимали обе стороны: и проверяющие и проверяемые.  При осуществлении надзора важно, чтобы результатом надзорной деятельности стал не конфликт, а понимание цели и смысла проверки.

Другая сторона вопроса - это восприятие обществом существа выявленного правонарушения.  Население должно стать «арбитром» в процессе взаимоотношений контролирующих и контролируемых, потому что главная цель надзора - это обеспечение благополучия населения. Очевидно, что в условиях сегодняшнего дня спрос каждого сознательного потребителя должен быть подкреплен необходимыми знаниями о мире товаров и услуг. Общество должно быть проинформировано о том, за что субъект был привлечен к ответственности и к каким последствиям могли привести эти нарушения. Общественно значимая реакция должна заключаться в том, что часть населения, на которое возможно было негативное  воздействие этого объекта, будет более защищенной от возможных последствий, которые могли наступить: риск возникновения заболеваний и отравлений, риск оказания некачественных услуг и т.д. Именно эта осведомленность, а главное, сформированная на ее основе культура потребителя обеспечивает эффективное функционирование законодательных  актов, связанных с защитой потребительских прав. Большинство жалоб от населения, поступающих в  Роспотребнадзор по Р.А., удовлетворяются и проблемы людей решаются. Но  возникающие жалобы  свидетельствует об определенных пробелах, о «запущенности» негатива.  Заболевания, правонарушения  и жалобы - это «индикаторы», говорящие о том, что процесс неблагополучия уже состоялся.   Поэтому главным итогом проверки должен стать общечеловеческий результат: созданы ли благоприятные условия для жизнедеятельности человека и если была угроза причинения вреда здоровью и качеству жизни человека, то устранена ли она. Объектом надзора  всегда является человек.  А  любой человек- это своеобразная книга, каждая страница которой содержит что-то новое и важное.

 Один из главных принципов работы Роспотребнадзора - оценка стандарта услуг, оказываемых  населению. К примеру, при проверке медицинских учреждений необходимо определить удельный вес лиц, получающих медицинскую помощь в данном учреждении,  и для скольких людей стандарт медицинских услуг выполняется в полном объеме?  При оценке  стандарта образовательной услуги, главным условием его выполнения является защита прав потребителя данной услуги, то есть учащегося.  Все это делается для того, чтобы в конечном итоге обеспечить благополучие объекта и перевести его в более высокую категорию благополучия.   Но любая услуга может быть оценена и защищена,  если в основе отношений между потребителем и исполнителем услуги лежит договор. Нет договора - следовательно, нет и обязательств.

Все объекты, подлежащие контролю и надзору, делятся сегодня на три категории благополучия.  В 1-ю категорию входят объекты, где в полной мере соблюдаются все нормы и требования, созданы  безопасные условия для работы, предотвращено загрязнение окружающей природной среды, выпускаемая или реализуемая продукция качественная и безопасная. Такие объекты благополучны и могут функционировать без ограничений.  Объекты 2-й категории благополучия имеют  недостатки, которые по заверению субъекта надзора можно устранить в ходе проверки  без приостановления деятельности объекта. То есть эти объекты относительно благополучны, но есть определенный риск. Руководитель объекта должен предложить, как устранить нарушения и в какие сроки. Решение о возможности эксплуатации принимают должностные лица, осуществляющие проверку под свою личную ответственность.  На объектах 3-й категории существует явная угроза жизни и здоровью людей, качеству и безопасности продукции. Деятельность такого объекта приостанавливается частично или полностью.

 Между 2-й и 3-й категорией благополучия существует тонкая грань. Здесь важен высокий уровень ответственности как субъекта надзора, так и должностного лица, контролирующего объект. Устанавливается определенное время ожидания, по истечении которого, каждая из сторон проверяет выполнение  своих слов и обещаний. Если нарушитель  обещает  учесть замечания и устранить недостатки, но не устраняет их, то  это должно быть поводом для более серьезного наказания. С другой стороны,  должностное лицо, которое соглашается  с условиями и сроками устранения нарушений тоже берет на себя определенную  ответственность за конечный результат.

От того насколько велика или мала удельная часть  различных категорий  объектов можно делать вывод об эффективности деятельности должностных лиц Роспотребнадзора.  К примеру, если объектов 1-й категории 80-90%, а объектов 3-й категории мало, то  эффективность высокая. Если, наоборот, наблюдается ситуация, когда объекты «побежали» из 1-й категории во 2-ю или в 3-ю, то и работа Роспотребнадзора соответственно  недостаточно эффективная. 

Сегодня существуют научно обоснованные критерии оценки деятельности, как службы Роспотребнадзора в общем, так и должностных лиц в частности.  Это бюджет, ориентированный на конечный результат, ведомственные целевые программы, административные регламенты, показатели оценки эффективности  непосредственного результата, которые складываются из  показателей деятельности Управления Роспотребнадзора  и показателей деятельности ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии», обеспечивающего  деятельность Управления Роспотребнадзора.