Пресс- релиз: 15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей

 Всемирный день защиты прав потребителей отмечается мировой общественностью  ежегодно  15 марта.

 Понятие «потребитель» впервые предложил Президент США Джон Кеннеди, выступая в Конгрессе США 15 марта 1962 года. Он же сформулировал первые четыре основных права потребителей:

-право на информацию,

-право на безопасность,

-право на выбор, 

-право быть услышанным.

«Потребители - это все мы» - сказал Кеннеди. - Потребители - это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение.  Но это единственный голос, которого зачастую не слышно...

     Всемирная организация союзов потребителей  дополнила еще четыре права потребителей:

-право на удовлетворение основных нужд,

-право на возмещение,

- право на потребительское  просвещение,

-право на здоровую окружающую среду.

 В настоящее время Всемирная организация союзов потребителей объединяет более 180 общественных и государственных организаций, занимающихся проблемами защиты прав потребителей из 72 стран мира, представляет интересы потребителей в ЮНЕСКО И ООН.

В России Всемирный день защиты прав потребителей  отмечается с  1994 года.

 Международной Федерацией потребительских организаций объявлен Девиз Всемирного дня защиты прав потребителей   в этом году: «Наши деньги, наши права».  Тема дня  15 марта 2010 года  посвящена вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг.

Причинами, обусловившими выбор данной темы послужили:

-мировой финансовый кризис;

-низкий уровень финансовой и правовой грамотности граждан - пользователей финансовых услуг;

-необходимость обеспечения доступа граждан к получению максимально безопасных, стабильных, «прозрачных», законных финансовых услуг;

-необходимость повышения ответственного ведения бизнеса самими кредитными организациями за счет исключения недобросовестных практик по искусственному «стимулированию» возникновения просроченной задолженности и роста числа должников в результате ничем не обоснованной «доступности» выдаваемых кредитов.

Неслучайно, что в 2010 году Международная Федерация потребительских организаций Consumers International (CI)  определила в качестве девиза Всемирного дня защиты прав потребителей, отмечаемого 15 марта, слоган

«Наши деньги, наши права».

Тем самым был подтвержден очевидный приоритет вопросов защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг в первую очередь для самих потребителей и их общественных объединений по всему миру, так как доступ к получению безопасных, стабильных, «прозрачных», законных финансовых услуг в условиях глобализации имеет важное интернациональное значение независимо от того, в какой стране проживает гражданин-потребитель.

Роспотребнадзор, реализуя свои полномочия во всех сферах потребительских правоотношений, продолжает отстаивать интересы граждан, прежде всего, на приоритетных направлениях, одним из которых является обеспечение защиты прав потребителей в сфере оказания финансовых услуг.

Потребительский кредит - это кредит, предоставляемый банком на приобретение товаров (работ, услуг) для личных, бытовых и иных непроизводственных нужд.

Получение кредита предполагает обязанность вернуть в установленные кредитным договором сроки основную сумму долга (сумму, которая была получена от банка), а также уплатить проценты за пользование кредитом.

Перед принятием решения о получении потребительского кредита оцените свои потребности в его получении, а также возможности по его своевременному обслуживанию (погашению), то есть какую сумму денежных средств, исходя из Вашего бюджета, Вы реально можете направить на уплату всех причитающихся платежей по кредиту.

Для принятия решения о получении потребительского кредита следует получить от сотрудников банка исчерпывающую информацию об условиях, на которых осуществляется кредитование, в том числе обо всех без исключения платежах, связанных с получением кредита и его обслуживанием (погашением). К такой информации в том числе относятся: размер кредита, полная сумма, подлежащая выплате потребителем, график погашения этой суммы.

Начиная с 2007 года Роспотребнадзор последовательно и системно проводит работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг - того сектора экономики, который не только стал источником общемирового финансово-экономического кризиса, но и его наиболее уязвимым звеном, повлиявшим так или иначе практически на все аспекты общественных отношений, и в первую очередь - на положение в системе этих отношений простого человека.Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Адыгея, являясь территориальным органом федерального органа исполнительной власти по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей, рассматривает соответствующую свою деятельность в этой области как важнейшую социально значимую государственную функцию, направленную на оптимизацию общественных отношений на потребительском рынке, и в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, в том числе и Законом РФ «О защите прав потребителей». Согласно статье 40 указанного Закона Управление осуществляет государственный контроль и надзор в сфере защиты прав потребителей.

Основным объектом внимания со стороны Управления применительно к реализуемым функциям в области защиты прав потребителей в 2009 году, помимо всего прочего, стал вопрос оптимизации форм и методов обеспечения защиты прав потребителей в сфере потребительского кредитования.  Актуальность  данного вопроса была объективно обусловлена значительным увеличением числа обращений граждан-заемщиков денежных средств у банков, ставших «жертвами» «дешевых» кредитов, и открывшимся  в  этой  связи целым  спектром проблем, требовавших и продолжающих  требовать  своего практического  решения.

В результате анализа сложившейся ситуации стало очевидным наличие социально значимой проблемы в области деятельности кредитных организаций по предоставлению кредитов гражданам на нужды, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности (потребительского кредитования).

Были проанализированы типовые кредитные договоры банков, которые, как правило, состояли из заявления на предоставление кредита, условий предоставления кредита, графика платежей, тарифного плана.

На сегодняшний день банками установлены формы типовых договоров единого образца на клиента - заемщика (юридическое и физическое лицо), в которые заведомо включены условия, ущемляющие права потребителей:

- это рассмотрение споров в судах по месту нахождения банковских организаций, тогда как иски в защиту прав потребителей могут быть предъявлены в суды по выбору истца;

- это одностороннее изменение процентной ставки по кредиту без письменного согласия заемщика;

- незаконным является также взимание процентов за досрочное погашение кредита;

-  в договоры необоснованно включается взимание дополнительной платы за открытие и ведение ссудного счета;

- зачастую практикуется навязывание обязательного страхования жизни заемщика в конкретных страховых компаниях, выбранных банками;

-  имеет место взимание дополнительной платы в случае отказа гражданина от получения кредита, если деньги от банка он еще не получил тогда, как законодательство по защите прав потребителей предусматривает право гражданина на отказ от исполнения договора с возмещением только лишь понесенных фактических расходов (на основании сметы, расчетов) и так далее.

С 15 марта 2010 года вступают в силу изменения, внесенные в Федеральный закон  от 02.12.1990г № 395-1 «О банках и банковской деятельности», вносящие полную определенность в сферу потребительского кредитования.

Теперь по кредитному договору, заключенному с заемщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора, увеличить размер процентов и (или) изменить порядок их определения, увеличить или установить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

При нарушении Ваших прав Управление Роспотребнадзора по Республике Адыгея готово оказать Вам помощь в составлении претензии, искового заявления. Законодательством предусмотрена также судебная защита Ваших прав со стороны Роспотребнадзора в виде дачи заключения в суде по делу, обращения в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей.

В Управлении Роспотребнадзора по Республике Адыгея работает «горячая линия» ( тел.52-12-05). Позвонив по этому номеру граждане имеют возможность получить компетентный ответ специалиста по любому вопросу, который касается сферы защиты прав потребителей, в том числе и сферы финансовых услуг.

Следует отметить наиболее часто встречающиеся и достаточно распространенные нарушения:

1. Каждый человек, готовясь к такому серьёзному шагу, как получение кредита имеет не только необходимость, но и право ознакомиться с информацией о такой услуге. Это право изложено в статье 10 Закона «О защите прав потребителей». По смыслу статьи информация должна обеспечить возможность правильного выбора услуги, в данном случае - условий предоставления кредита. А как происходит всё в реальности? В торговой точке на столе сотрудника банка размещена информация с условиями по кредитам, которая и предоставляется для ознакомления клиентам. Однако эти условия, как правило, напечатанные на 7-10 листах, обычному гражданину, не владеющему в достаточной степени нормами российского законодательства, и которому не знакомы такие слова как «оферта», «акцепт», за короткий промежуток времени невозможно изучить детально и понять условия кредитного договора. Просьба же о предоставлении такой информации для ознакомления с ней в другом месте, например, дома, в спокойной обстановке, или для консультаций со специалистами для того, чтобы иметь возможность сравнить предложения разных банков, остается без внимания. Или работник банка сообщает, что заявление может быть выдано на руки только при его заполнении, то есть после  внесения его персональных данных. Поскольку все экземпляры пронумерованы и содержатся в компьютере.

Обращает на себя внимание то, что и бланки заявлений, и условия кредитования, то есть существенная для потребителя информация, напечатана, как правило, очень мелко, что нарушает требования действующих санитарных норм (по СанПиН 1.2.1253-03 кегль шрифта официального документа должен быть не менее 8 пунктов, а в реальных договорах - менее 6 и прочитать его можно только с помощью лупы).

Управление считает, что именно эти нарушения ведут за собой и проблему с погашением кредитов, так как, не рассчитав реально свои возможности и требования банка, человек попадает в ситуацию «вечного должника» или он просто перестаёт платить, или начинает везде жаловаться, что его обманули.

2. На первый взгляд, потребитель сам, первым изъявляет желание получить кредит. Как считают банки, именно он предлагает заключить договор на получение кредита посредством направления банку оферты. Однако форму заявления на кредит банк предлагает свою, со своими условиями, и отказывается вносить какие-либо изменения и дополнения в заранее разработанную форму заявления. Так в данной ситуации, согласно позиции банков они учитывают положения ст. 438 ГК РФ и письменная форма договора считается соблюденной.

При сложившейся ситуации банки уверяют, что они соблюдают свободу договора, но эта свобода возможна только тогда, когда заключается договор между экономически и интеллектуально равными сторонами. Как отмечалось в одном из постановлений Конституционного Суда Российской Федерации, посвященном отношениям между банками и их клиентами-вкладчиками, «гражданин как экономически слабая сторона в этих правоотношениях нуждается в особой защите своих прав, что влечет необходимость в соответствующем правовом ограничении свободы договора и для другой стороны, т.е. для банков», а «...конституционная свобода договора не является абсолютной, не должна приводить к отрицанию или умалению других общепризнанных прав и свобод». Но в проверенных случаях банки безоговорочно устанавливали свои условия кредитования. Это привело к тому, что потребитель вынужден был соглашаться с ними, в том числе и с требованиями необходимости заключать другие договоры, такие как страхование жизни, договор залога, договор открытия банковского счёта за дополнительную плату и т.д. Статья 16 Закона РФ о защите прав потребителей однозначно запрещает обусловливание приобретения одних услуг обязательным приобретением иных. Да и сам потребитель, если бы ему было предоставлено реальное право отказаться от этих «сопутствующих» договоров, с удовольствием вычеркнул бы их.

3. При оформлении кредитного договора клиентам предлагается заключить договор страхования жизни, здоровья и т.д. (по мнению банков, это услуга не навязывается, но очень рекомендуется). Причём в бланке заявления на получение потребительского кредита и в условиях кредитного договора банками определена конкретная страховая организация. Даже если потребитель в случае добровольного согласия на страхование пожелает застраховаться в другой страховой организации, или уже застрахован, то это не берётся во внимание. Ему могут просто отказать в предоставлении кредита. Хотя по действующему законодательству у потребителя есть право выбора страховой организации, и он самостоятельно вправе определить страховую организацию. Проще говоря, происходит навязывание, как самой услуги страхования, так и страховой организации. (наше мнение)

Кроме того, никто не отменял требование ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей», которое было изложено ранее. В ней однозначно указано, что условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с установленными действующим законодательством в области защиты прав потребителей, являются НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМИ.

4. Следующее нарушение заключается в том, что в заявлениях содержится информация о том, что «споры, возникающие между Сторонами из Договора или в связи с ним, подлежат решению в суде общей юрисдикции по месту нахождения Банка или его Представительства».  По мнению Роспотребнадзора данное условие нарушает право потребителя. При этом ссылки банков на возможность договорной подсудности, определяемой так называемой «свободой договора», несостоятельны и относятся к конкретному судебному делу, а не к договору в целом.

Данное условие нарушает право потребителя, поскольку в соответствии с постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» «Закон РФ «О защите прав потребителей» применяется к отношениям, вытекающим из договоров потребительского кредита, и в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Статья 28 Гражданского процессуального Кодекса (ГПК РФ) определяет, что иск к организации предъявляется в суд по месту нахождения организации. Кроме того, п.7 ст.29 ГПК РФ устанавливает, иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или по месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора. Наличие данного условия в Условиях по Картам ущемляет право потребителя по сравнению правилом, установленным п.7 ст. 29 ГПК РФ, п.2 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей».

5. Во всех проанализированных кредитных договорах имеется условие, изложенное по-разному, но имеющее один и тот, же смысл: за досрочное погашение кредита банком взимается плата в соответствии с Тарифами. Не вдаваясь в подробности, могу сказать, что позиция Роспотребнадзора здесь однозначна: взятый в банке кредит может быть возвращен досрочно только с согласия банка, которое по общему правилу  банк давать не обязан. Но, дав такое согласие клиенту-заемщику, банк не вправе обусловливать его какой-либо денежной платой.

Согласно императивным положениям, закрепленным в п.2 ст.810 ГК РФ, сумма кредита, предоставленного под проценты, может быть возвращена заемщиком досрочно. При этом единственным условием, сопутствующим практической реализации заемщиком этого своего права, является  необходимость получения согласия кредитной организации, которое не обуславливается законодателем какими-либо денежными выплатами,  поскольку в указанном случае речь идет о добровольном  исполнении одной из сторон взятого по договору обязательства.

По смыслу п.1 ст.406 ГК РФ предусматривается обязанность кредитора принять надлежащее исполнение обязательства, а п.1 ст.408 ГК РФ устанавливает, что надлежащее исполнение прекращает обязательство. При этом указанные нормы, как и ГК РФ в целом, не предусматривают возможности взимания кредитором с должника платы за принятие надлежащего исполнения обязательства.  - (Мнение Федеральной Службы).

С данным утверждением Управления отдельные банки согласились и пункт договора, касающийся взимания платы за досрочное погашение кредита, был исключен. Правоту Роспотребнадзора подтвердила и судебная арбитражная практика по России.

6. Банками также предусмотрена ответственность за нарушение срока, установленного для возврата кредита, в виде неустойки. Такое предусмотрено гражданским законодательством. Но Управление считает, что должна быть предусмотрена соразмерность в их возмещении. При просрочке платежа, или небольшой недоплате иногда банки выставляют в качестве долга неустойку не от оставшейся суммы части кредита, или суммы платежа, а от всей суммы кредита. Так штраф за недоплату 11 копеек по одному из договоров составил почти 1100 рублей - (мнение Федеральной службы).

7. Одной из основных проблем в сфере потребительского кредитования в последнее время  стало возникновение задолженности перед кредитными организациями у граждан, заключивших с банком кредитный договор и воспользовавшихся их кредитными картами.

Как правило, получить кредит с помощью кредитных карт банк предлагает гражданам, которые уже пользовались услугами соответствующей кредитной организации, заключая кредитный договор с целью приобретения на заемные денежные средства того или иного товара в торговых предприятиях, имеющих «представительства» банка и рекламирующих «продажу товаров в кредит».

Не владея специальной банковской терминологией и не получив всего объема достоверной, однозначно понимаемой и исчерпывающей информации, которая в наглядной и доступной форме позволяла бы гражданину делать осознанный выбор в пользу подобного способа получения заемных денежных средств, гражданин, чье общение с банком в данном случае имеет, как правило, характер почтовой переписки или телефонных переговоров, становится невольным «заложником» кредитора, т.е. банка.

Активировав карту, полученную по почте, с помощью соответствующего кода, гражданин вступает, таким образом, в отношения с банком, становясь стороной денежного обязательства - должником, в чьи обязанности входит погашение кредита (основного долга) и уплата процентов за пользование кредитом. В ряде случаев, банки за счет хорошо просчитанной тактики поведения по отношению к заемщику, привлекая граждан доступностью и простотой получения кредита с помощью кредитных карт, по сути, искусственно способствует возникновению у последнего задолженности по платежам, которая автоматически приводит к соответствующим санкциям в виде штрафов (неустоек) и резкому возрастанию суммы долга.

При этом все попытки получения каких-либо объяснений от банка по структуре платежей, основаниям возникновения в тот или иной период конкретной суммы долга и т.д. сводятся к ничего не значащему телефонному общению с сотрудниками банка, которые юридически не несут никакой ответственности за свои действия.

В результате граждане становятся «вечными» должниками банка, поскольку им постоянно выставляются для оплаты различные счета. Причем это происходит даже после того, как граждане, возвратив карту банку и будучи уверенными в полных  взаиморасчетах,  по  прошествии  определенного  времени неожиданно для себя вновь получают якобы неоплаченные счета.

При этом становится вполне очевидной вероятность попадания должников в «черные списки» лиц с ненадлежащей кредитной историей, что на практике может вообще навсегда «вычеркнуть» их из числа участников соответствующих отношений с какими бы то ни было кредитными организациями.

Именно данная проблема в сфере потребительского кредитования в условиях, когда необходимый уровень защиты не достаточно гарантирован правовыми нормами, в настоящее время является наиболее актуальной.           

8. Обязательные требования к действующим хозяйствующим субъектов на потребительском рынке, обеспечивающие реализацию права потребителей и своевременную, полную (необходимую) и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) и предоставляющих их лицах (продавце, исполнителе и т.д.) установлены, в первую очередь, в ст.ст. 8-11 Закона Российской Федерации 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон № 2300-1). Очень часто в кредитных учреждениях отсутствует в полном объёме информация на вывесках, предусмотренная статьёй 9 Закона «О защите прав потребителей». Хотя везде оказываются услуги потребителям - и информационные по условиям кредитования и другим услугам банков, и услуги по заполнению конкретных заявлений на банковские услуги. То есть эти организации, даже если они не вправе совершать банковские операции, являются структурными подразделениями банков и работают с населением, а значит должны предоставлять информацию о фирменном наименовании организации, месте ее нахождения, режиме работы и размещать указанную информацию на вывеске.  - (мнение Управления)

Однако кредитные организации признают выявленные нарушения не всегда в полном объеме и ссылаются на то, что граждане и юридические лица, руководствуясь принципом свободы договора, самостоятельно решают вопрос: вступать им в договорные отношения или нет. Но почему-то забывают о положении статьи 422 Гражданского кодекса РФ, а именно, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законами и иными правовыми актами, действующими на момент его заключения. Вместе с тем, банки отмечают, что потребители, заключающие с банком договор на получение потребительского кредита, также вправе вносить в него изменения и устанавливать свои условия, поскольку именно клиент выступает с офертой, и якобы он выдвигает условия договора. Однако практикой такое заявление не подтверждается, все граждане, обратившиеся в адрес Роспотребнадзора, нашего Управления, не вносили свои изменения в договор (заявление) и сотрудники банка им это даже не предлагали. Но если у клиента есть такое право, то ему об этом должна быть предоставлена информация!

Учитывая изложенное, Управление Роспотребнадзора по Республике Адыгея настоятельно рекомендует гражданам при заключении кредитного договора с банком или иной кредитной организацией внимательно знакомиться с документами, определяющими политику кредитной организации по размещению (предоставлению) денежных средств, в том числе с правилами потребительского кредитования и условиями предоставления потребительского кредита. Центробанк в приказном порядке обязал банки раскрывать реальную (эффективную) процентную ставку кредита - реальную стоимость кредита с учетом всех дополнительных комиссий, платежей, штрафов по просрочкам.         В случае непонимания условий получения кредита или не получения однозначно понимаемой и исчерпывающей информации об эффективной процентной ставке кредита гражданину лучше отказаться от подписания кредитного договора.

В настоящее время банковское законодательство, а также законодательство о защите прав потребителей пополнено нормами, в которых специально закреплены права граждан, получающих потребительские кредиты, на необходимую, своевременную и достоверную информацию об услуге. С 12 июня 2008 года до заключения кредитного договора заемщику предоставляются сведения о размере кредита, графике его погашения, полной стоимости кредита (в процентах годовых).

В расчет полной стоимости кредита включаются платежи по кредиту, связанные с заключением и исполнением кредитного договора, в том числе платежи в пользу третьих лиц, определенных в кредитном договоре. В расчет не включаются платежи, связанные с несоблюдением заемщиком условий кредитного договора.

Если заемщик еще не до конца определился со сроками кредитования, с суммой, которую он хочет получить, то полную стоимость кредита определить нельзя. В такой ситуации банк обязан довести до сведения заемщика - физического лица информацию о полной стоимости кредита, определенной исходя из максимально возможных суммы кредита и срока кредитования.