Очередная встреча в Общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей

 27 октября 2009 года в Национальной библиотеке Республики Адыгея состоялась очередная встреча специалистов Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея с жителями республики, желающими получить ответы на интересующие их вопросы по защите прав потребителей. Вот какие вопросы прозвучали на этот раз и как на них ответили специалисты.

1. Средства массовой информации полны призывами поддержать российского производителя. В отношении многих товаров и сами потребители не против это сделать… Но стоит ли, например покупать местное пиво в упаковке 1,5 л., если многие бутылки невозможно открыть? Такое впечатление, что производитель наглухо приваривает пробку к бутылке. Так, помучаешься – помучаешься, а в следующий раз выберешь другую марку. Или, если подать к столу минеральную воду, произведенную одной из майкопских фирм, то высока вероятность, что гостей ожидает газированный душ. А сладкая газированная вода этой фирмы, кстати, тоже очень плохо открывается. Получается, что производители продукцию сделали, а подать ее, как следует, потребителю не могут. Сможете ли Вы подсказать куда можно позвонить, чтобы эти предприятия не огорчали своих потребителей?

         - Согласно действующим санитарным нормам и правилам упаковка пищевых продуктов должна быть герметичной, то есть обеспечивать защиту от внешних воздействий и предохранять от опадания микроорганизмов, которые могут размножаться в продуктах и вызывать различные инфекционные заболевания.
Количество газа в минеральной воде определено производителем на этикетке. При повышении температуры, например, при внесении минеральной воды с улицы в теплое помещение или увеличении объема, газ расширяется (вскрытие упаковки минеральной воды или игристого вина) и его выделение из жидкости вполне закономерно.
Плохо откручиваемая пробка на упаковке и выброс газа, конечно, влияет на потребительские свойства товара, в частности – практичность в применении, но не нарушает прав потребителя на качество и безопасность продукта.
 

2. Недавно прочитала в журнале «Спрос», что ледяная глазурь на филе замороженной рыбы не должна составлять более 2-4%. Но порой в рыбных магазинах можно купить филе, в котором вес льда достигает и 50%. Интересно, кто-нибудь проверяет это? И что может сделать потребитель, если половина его покупки (кстати, по цене 100 рублей за 1 кг) попросту растаяла?

         - В соответствии с требованиями ГОСТа Р 51494-99 «Филе из океанических и морских рыб мороженое» заморозка филе рыбы производится сухим искусственным глазированным способом поштучно.
Глазирование – это процесс, при котором поверхность рыбы покрывается ледяной оболочкой, предотвращающей обезвоживание продукта и окисление жира, содержащегося в нем. В соответствии с данным ГОСТом масса глазури не должна быть меньше 4% от массы рыбы, толщина не менее 4 мм. 
В соответствии с технологией переработки рыбы и морепродуктов применяют два способа размораживания – на воздухе и в воде. Воздушный способ размораживания является наиболее простым, но ему присущи такие недостатки, как длительность процесса, обезвоживание поверхности продукта, неоднородность размораживания и опасность роста обсемененности ее микроорганизмами, утрачивается эластичность и упругость тканей. Чтобы избежать наибольших потерь влаги с поверхности продукта (по своему химическому составу минтай содержит 82,2% влаги), замороженную рыбу рекомендуется размораживать в холодной воде.
 

 3. Живем в частном доме. Купили звонок, чтобы установить на калитку, но он оказался не рассчитан на дальность 30 м. Когда попытались вернуть звонок, продавец на рынке отказался вернуть деньги, так как звонок исправен, и мы не договаривались с ним, что можем вернуть покупку, если она нам не подойдет. Разве покупку можно вернуть только, если ты заранее договорился с продавцом?

- Данный вид изделия относится к технически-сложной группе товаров, на которые изготовителем устанавливаются гарантийные сроки эксплуатации. В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г №55, эти изделия не подлежат возврату и обмену, если они не подошли потребителю по каким-либо техническим характеристикам. Покупатель вправе до заключения договора купли-продажи самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с техническими характеристиками изделия, с описанием его работы, техническими особенностями. Если же в ходе эксплуатации будет установлено, что изделие не соответствует заявленным изготовителем техническим характеристикам, то он вправе вернуть такое товар продавцу, а продавец в соответствии с требованиями ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязан принять этот товар и провести экспертизу. Если экспертизой будет доказано несоответствие этого товара заявленным требованиям, продавец обязан вернуть уплаченные покупателем за товар деньги.

4. Моя мама инвалид, больше трех лет прикована к постели. Согласно индивидуальной программе реабилитации, ей положены адсорбирующие пеленки. Однако этой нужной многим вещи вот уже несколько месяцев нет в городе. Разве так бывает, что во всех аптеках за плату пеленки есть, а по программе – нет?

         - После установления инвалидности Вашему родственнику Вам необходимо обратиться с заявлением об обеспечении средствами санитарии и гигиены там же - в бюро медико-социальной экспертизы, после чего Вам должны предоставить такие средства на определенный период (квартал, год) в Фонде социального страхования РА по ул. Жуковского.
В случае отказа в удовлетворении Вашего заявления Вам необходимо обратиться с жалобой в Управление Росздравнадзора по РА (ул. Крестьянская, 238 2-й этаж), осуществляющее контроль за соблюдением государственных стандартов социального обслуживания, в соответствии со статьей 6 Федерального закона от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации и Административным регламентом Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по исполнению государственной функции по осуществлению контроля за соблюдением государственных стандартов социального обслуживания, утвержденный приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 31 декабря 2006 г. N 899). 
Финансирование социальных услуг осуществляется из федерального бюджета. Наличие средств санитарии и гигиены в аптеках города не связано с социальным обслуживанием населения и является торговой коммерческой деятельностью фармацевтических организаций.
 

 5. Сейчас во всех парикмахерских и салонах красоты висит прейскурант на услуги. Однако, не припомню случая, чтобы когда-либо выдавались чеки. Деньги за работу клиент платит непосредственно мастеру или администратору. Должна ли парикмахерская выдавать чек об оплате услуги?

         - В соответствии со ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003г № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством РФ, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности. Порядок утверждения бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливается Правительством РФ. Следовательно, при взимании с потребителя оплаты за оказанные услуги, в каждой парикмахерской должна выдаваться квитанция – бланк строгой отчетности или кассовый чек. Контроль за соблюдением данного законодательства осуществляют налоговые органы. 
Выдача кассового чека или бланка строгой отчетности при оказании услуг населению, исполняемых в присутствии потребителя предусмотрена также п.4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.97г № 1025.
 

6. В этом году к юбилею мужа я заказала себе в ателье платье. Но ателье в срок не уложилось, и мне пришлось идти в ресторан в старом костюме. Настроение было безнадежно испорчено. Спустя несколько дней платье было готово, но уже никому не нужно. Могу ли я потребовать в ателье компенсацию морального вреда?

- В соответствии с п.5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) не определена – общей цены заказа.
Договор на оказание услуги, в данном случае – пошив платья, в соответствии с п.4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г № 1025, должен оформляться в письменной форме и должен содержать в обязательном порядке даты приема и исполнения заказа, вид услуги, цену услуги, фирменное наименование и местонахождение исполнителя, точное наименование, описание и цену материалов, если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов потребителя, гарантийные сроки на результаты работы.
На основании вышеизложенного потребитель имеет полное право потребовать неустойку за несоблюдение сроков исполнения заказа, компенсацию морального вреда, предъявив письменно это требование к исполнителю. Если в добровольном порядке исполнитель не удовлетворяет Ваши требования, то следует обратиться в мировой суд.
 

7. Летом я купила мужу ботинки. Когда он осенью надел их в дождь, одна подошва отклеилась. Я сразу же побежала в магазин (чек сохранился) и написала претензию с требованием обменять некачественный товар. Мне ответили, что гарантия на обувь – 30 дней с момента продажи и срок обращения я уже пропустила. Как же так? Ведь зимнюю обувь мы летом не носим и узнать качественная она или нет, не можем.

          - В соответствии с п.2 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантий срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.
Для сезонных товаров (обувь, одежда и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Такие периоды продолжительности сезонов для товаров сезонного назначения (обувь, одежда, меховые изделия и т.д.) в Республике Адыгея установлены Распоряжением Кабинета Министров РА от 05.06.2003 года № 144-р: 
1) для товаров зимнего ассортимента – с 24 декабря по 20 февраля;
2) для товаров весеннего ассортимента – с 21 февраля по 6 мая;
3) для товаров летнего ассортимента – с 7 мая по 28 сентября;
4) для товаров осеннего ассортимента – с 29 сентября по 23 декабря.
Следовательно, если у потребителя сохранен кассовый (товарный) чек и он предъявил требования к продавцу в отношении некачественной обуви осеннего или зимнего ассортимента по истечении 30 дней с момента покупки, то гарантийный срок должен исчисляться с момента наступления осеннего или зимнего периода, а не с момента продажи. Гарантийный срок на обувь осеннего или зимнего ассортимента составит 30 дней в соответствии с ГОСТом РФ с момента наступления сезона: осеннего - с 28 сентября, зимнего – с 24 декабря.
 

 8. В сентябре отдыхала на море. На первый взгляд номер нам понравился, два дня прошло замечательно. А на третий день в номер над нами въехали постояльцы. И оказалось, что звукоизоляция в гостинице на нулевом уровне. Всю ночь мы слушали журчание воды в ванной, как будто она стекала нам на голову, то звук спускаемой воды в туалете. При обращении к хозяину гостиницы, он сказал: «Я Вас предупреждал, что гостиница еще не до конца отделана. Вы посмотрели номер и согласились. Какие могут быть претензии?» Пришлось съехать. Как следовало поступить правильно в этом случае?

         - Вам необходимо было удостовериться, что данное заведение является средством размещения (гостиницей, кемпингом, базой отдыха или др.). Это можно узнать из информации на вывеске или в уголке потребителя. В случае, если «гостиница» принадлежит индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу, то в соответствие с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 Исполнитель обязан был своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Соответственно с требованиями Национального стандарта ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования в средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические правила и нормы, в том числе и по звукоизоляции. Не соблюдение исполнителем таких требований может стать причиной соответствующих претензий со стороны потребителя. 
В случае, если данное место проживание никак не обозначено, Вы не заключали договор на оказание услуг и не было квитанций об оплате, следовательно, Вы вступили в гражданские правоотношения в хозяином гостиницы, которые не регулируются Законом «О защите прав потребителей», в согласно положений Гражданского Кодекса РФ подлежат удовлетворению только в суде.