Опубликовано пт, 11/26/2010 - 03:00 пользователем admin В Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея  в г. Адыгейске, Теучежском и Тахтамукайском районах, часто поступают вопросы от потребителей о применении Закона «О защите прав потребителей» при покупке товара с недостатками. В связи с этим  специалисты отдела по защите прав потребителей считают необходимым разъяснить о том, что же делать при обнаружении в товаре недостатков. Для начала ознакомимся с «действующими лицами» процесса по установлению недостатков товара. Сервисный Центр (далее по тексту - СЦ) играет одну из главнейших ролей в цепочке движения товара, в котором потребителем в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки. Посудите сами, большинство потребителей при выявлении в товаре недостатков обращаются именно в СЦ, ту часть потребителей, которая решает обратиться непосредственно к продавцу товара, последний, все равно старается любым способом отправить в СЦ. Большая часть проверок качества и экспертиз проводятся опять же в нем. И даже проведение судебных экспертиз товара, иногда назначают в СЦ, так, как специалисты, которые там работают, обладают именно теми специфическими знаниями и опытом, необходимыми для проведения данного вида исследований. Давайте разберемся, в какой СЦ нам обращаться. Многие из вас наверняка слышали такое выражение - АСЦ - Авторизованный Сервисный Центр. Чем же отличается АСЦ от обычного Сервисного Центра? В любой ли СЦ или АСЦ потребитель может обратиться по поводу гарантийного обслуживания товара? А может, никаких отличий между СЦ и АСЦ вовсе и нет? Что бы ответить на все эти вопросы, нужно хоть немного представлять себе структуру организации сервисных и авторизованных сервисных центров. Авторизированный сервисный центр - представляет собой предприятие по ремонту техники, заключившее договор с изготовителем или его представительством в России. Изготовитель оплачивает сервисному центру работы, которые тот проводит при гарантийном обслуживании техники, т.е. работы по диагностике товара, устранению недостатков, поставляет необходимые запчасти, определяет порядок и условия гарантийного ремонта. */Чем же отличается обычный Сервисный Центр от Авторизованного? /* Конечно, первое чем отличается АСЦ от СЦ - это возможность произвести в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное отличие заключается в том, что изготовитель товаров снабжает свои сервисные центры оригинальными запчастями и комплектующими элементами. Одну из важных ролей, на мой взгляд, играет квалификация сотрудников производящих ремонт техники. Ведь от того насколько качественно будет, отремонтировано вышедшее из строя устройство зависит его дальнейшая «жизнь». Устранение неисправностей по гарантии, а также замена вышедших из строя элементов исключительно «родными» деталями, зачастую связано с достаточно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы - мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь небольшие и расположенные в каком-то, как правило, одном регионе, так что заказать на таком складе редкую деталь не всегда удается. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для «обычных», постгарантийных ремонтов, но в случае устранения неисправностей по гарантии ко времени на доставку требуемого элемента, добавляется время на различные диагностики и экспертизы, необходимые для признания случая гарантийным. Однако обращение в авторизованный центр не дает 100% гарантии, что ремонт будет качественный и выполнен в срок. Считается, что производитель должен обеспечивать авторизованные у него сервисные центры, не только запасными частями, но и необходимыми, для проведения качественного ремонта, схемами, описаниями, диагностическими тестами и другой технической документацией. Но на практике зачастую это далеко не так. Вот и получается, что отданная, для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом. Теперь, что касается обычных сервисных центров - тут всё намного проще. Конечно, ни о каком бесплатном гарантийном обслуживании речи идти не может - любые действия направленные на устранения неисправностей в товаре, будут проводиться только на платной основе, т.к. такие сервисные центры не имеют никаких отношений с изготовителями техники, а поэтому и не обязаны проводить бесплатное обслуживание их техники. Недостатками обычного сервисного центра, является зачастую, отсутствие «оригинальных» запасных частей и комплектующих элементов, которые, как правило, поставляются производителями техники в авторизованные сервисные центры, и нехватка квалифицированных специалистов, которые, в большинстве случаев, устроены в АСЦ, с более высокой оплатой труда. Есть еще и третья категория сервисных центров - это СЦ, которые не авторизованы у производителей товаров, но могут выполнять бесплатное гарантийное обслуживание техники. К этой категории относятся в частности и сервисные центры при некоторых больших специализированных магазинах или крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию. */Для чего же вообще создаются на территории нашей страны, эти самые авторизованные сервисные центры?/* Неужели изготовитель товара не может просто его произвести, а потом о нем забыть? Оказывается, нет. Закон о защите прав потребителей обязывает любого производителя, будь он отечественный или иностранный, обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. */А каким образом это можно исполнить и позаботиться о том, что бы техника прослужила долго? /* Как раз и создать сервисный центр, который будет осуществлять обслуживание и ремонт техники в процессе ее эксплуатации. Закон «о ЗПП» «Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара «изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю». Те из вас, кто внимательно читали ЗоЗПП наверное скажут, что там нет упоминания ни про Авторизованный Сервисный Центр, ни про обычный Сервисный Центр. Действительно, такого определения, как СЦ, в законе нет. По закону Сервисный Центр или АСЦ может относиться к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, если соблюдается ряд условий. В соответствии с преамбулой Закон «о ЗПП» «уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества». Ключевым моментом в этой формулировке является договор, который заключается между организацией или частным предпринимателем и продавцом или изготовителем (импортером) товара. Именно в соответствии с этим договором организация или предприниматель могут наделяться полномочиями для принятия и удовлетворения требований потребителя. Это могут быть полномочия, как на отдельные требования, ну допустим, безвозмездное устранение недостатков, так и на все требования из п.1 ст.18 ЗоЗПП. В таком договоре, как правило, прописываются: основные положения, права и обязанности сторон, формы взаиморасчетов, способы и сроки поставки запасных частей, отчетность, расценки, конфиденциальность, ответственность сторон, непредвиденные обстоятельства, срок действия. Т.е. СЦ или АСЦ по отношению к потребителю может являться уполномоченной организацией, или уполномоченным индивидуальным предпринимателем (далее по тексту У.О.), если в договоре с изготовителем или продавцом, указано, какими полномочиями он наделяется. Если в договоре СЦ или АСЦ полномочия на принятие и удовлетворение требований потребителя, не оговорены, то данная организация или индивидуальный предприниматель не будет являться У.О. Все требования, которые потребитель имеет право по закону предъявлять уполномоченной организации, описаны в соответствующих статьях Закона о Защите Прав Потребителей. Единственное, что нужно принять во внимание это то, что СЦ может быть уполномоченным, как производителем, так и продавцом. Т.к. и СЦ и АСЦ могут являться уполномоченными организациями, то для дальнейшего  рассмотрения данного вопроса, давайте их объединим в одну группу, и далее по тексту будем называть просто - Сервисный центр (СЦ). Прежде чем выдвигать какие либо требования, потребителю следует выяснить, кем именно уполномочен СЦ в который он хочет обращаться. *Требования, которые может предъявлять потребитель к уполномоченной организации при обнаружении недостатков товара, описаны в ст.18 п.1 ЗоЗПП, при этом требования для группы продавец - У.О., определяются п.2 ст.18, а для группы изготовитель (импортер) - У.О., п.3 ст.18* Так от продавца - У.О., потребитель имеет право требовать: /- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);/ /- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;/ /- соразмерного уменьшения покупной цены; / /- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;/ /- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы»./ К изготовителю (импортеру) - У.О., можно предъявлять требования: /- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);/ /- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;/ /Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы»./ *Ответственность за просрочку выполнения или не выполнение требований потребителя предусмотрено статьей 23 Закона о Защите Прав Потребителей. * * *Заместитель начальника отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Хатит А.А.