Права потребителей при оказании услуг подвижной (сотовой) связи

Права потребителей при оказании услуг подвижной (сотовой) связи

15 марта 2014 года отмечается Всемирный день защиты прав потребителей, который пройдет под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудиедляпотребителеймобильнойсвязи»(«Fix our phone rights! Justice for mobile consumers»).

Рынок услуг мобильной связизначительно развивается. Международная Федерация потребительских организаций, определяя тематику Всемирного дня защиты прав потребителей, отстаивает своевременное предоставление информации об услугах в договорах, безопасность в сфере предоставления услуг связи, обеспечение защиты персональных данных и своевременное рассмотрение претензий и предложений потребителей.

Актуальность освещения настоящей темы Всемирного дня защиты прав потребителей обусловлена ключевой ролью услуг связи в функционировании и развитии многих важнейших сфер жизни человеческого общества – политики, экономики, науки и культуры.

Взаимоотношения в области оказания услуг подвижной связи регулируются сразу несколькими законами: «О связи», «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ и другими. Ряд различных положений этих законов не гармонизированы между собой. Проблемных вопросов в сфере оказания услуг связи хватает, несмотря на то, что правоотношения в ней в принципе урегулированы. Беда в том, что российское законодательство зачастую не успевает за интенсивным развитием этого рынка, что порой создает проблемы правоприменения.

Так, рассмотрение претензии абонента, оператором связи в срок, установленный ФЗ «О связи», возможно в течение 60 дней со дня ее регистрации, тогда как в срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», лишь десятидневый. Не так легко выбрать и нормы, подлежащие применению, в случае предоставления комбинированных услуг связи, таких, как, например, доступ к сети Интернет посредством сетей подвижной радиотелефонной связи.

Немало конфликтных ситуаций возникает между потребителями и исполнителями на действия операторов связи.

В жалобах на услуги подвижной связи наибольшее число занимают вопросы предоставления абоненту ненадлежащей информации об исполнителе и оказываемых им услугах, а также отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке и навязывание дополнительных платных услуг.

Достаточно часто у потребителей услуг связи возникают проблемы с несвоевременным предоставлением информации о состоянии лицевого счета при использовании услуг в международном роуминге, с навязыванием операторами дополнительных услуг, таких, как подключение мобильных подписок без согласия абонента, снятие денежных средств за отправку короткого текстового сообщения на «короткие» номера, подключение дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги.

Также часто возникают проблемы во взаимоотношениях абонентов с операторами мобильной связи по причине включения в договор ущемляющих условий, ограничивающих ответственность оператора за качество и сроки предоставления услуг и предусматривающих возможность одностороннего изменения или расторжения договора оператором.

К сожалению, список претензий клиентов к операторам на этих примерах не заканчивается, в связи с чем проведение Всемирного дня защиты прав потребителей под девизом «Справедливость для потребителей мобильной связи» сейчас более чем актуально.

Отдел по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА неустанно повторяет: внимательно читайте договор, где бы и с кем бы вы его ни заключали.

Так может получиться и с договором об оказании услуг подвижной свяжи, куда нередко включается условие о праве оператора изменять в одностороннем порядке условия договора с предварительным уведомлением абонента через сайт оператора, места продаж и обслуживания абонентов либо рассылку смс-сообщений. При этом, если абонент не выражает свое несогласие с такими изменениями, они считаются принятыми.

Нужно иметь в виду, что такого рода условия не согласуются с положениями ст.310 ГК РФ, согласно которой односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом,. поэтому очевидно, что продолжение пользования услугами и внесения платы, то есть отсутствие активных действий со стороны абонента, не могут рассматриваться в качестве согласия, поскольку лишь выражают волю абонента пользоваться услугами на прежних условиях.

То есть получается, что фактическое подключение дополнительных услуг, основанное исключительно на «молчаливом согласии» потребителя, противоправно и недопустимо.

Пунктом 21 Правил оказания услуг подвижной связи предусмотрено, что оператор не имеет права навязывать абоненту дополнительные услуги, неразрывно связанные с услугами подвижной связи, оказываемые за отдельную плату, и обусловливать оказание одних услуг обязательным оказанием других. То есть оператор связи не может предлагать вам звонки по три копейки за минуту при обязательном подключении платного «гудка» в трубке звонящего вам. Это будет навязыванием дополнительной услуги. А ведь согласно п.8 тех же правил, оказание услуг, технологически связанных с услугами подвижной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, может осуществляться только с согласия абонента.

При заключении договора об оказании услуг подвижной связи, будьте внимательны, чтобы в него не попали пункты, ущемляющие ваши права. Часто такое возможно потому, что операторы связи при заключении договора игнорируют критерии наглядности и доступности доведения соответствующей информации об услуге, ее потребительских свойствах и условиях предоставления. В частности, несоответствие шрифта договора минимальным размерам, установленным СанПиНом, вызывает зрительную нагрузку при его чтении и общее утомление, что не позволяет потребителю получить полные сведения и сделать правильный выбор.

Согласно п.34 правил оказания услуг подвижной связи при абонентской системе оплаты размер платежа за определенный период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг. А в соответствии с п.45 этих же правил абонент имеет право обратиться к оператору связи за возвратом денежных средств, внесенных им в качестве аванса, а оператор связи обязан вернуть неиспользованный остаток.

Условие, что при досрочном отключении услуги связи, оплата которой осуществляется по абонентской схеме, плата не возвращается, противоречит нормам законодательства. Следует знать, что списание денежных средств с лицевого счета нельзя считать использованием абонентом денежных средств на оказание услуг, потому что оказание услуги оператором и ее потребление абонентом происходят в течение всего расчетного периода.

Эффективность системы защиты прав потребителей напрямую зависит от быстрого и качественного решения потребительских проблем, причем административное или судебное вмешательство должно быть скорее исключением, чем правилом. Следовательно, задача потребительской политики государства и общественной защиты прав потребителей создать такую правовую среду, в которой установлен разумный баланс между непосредственно правами потребителя и интересами производителя (продавца, исполнителя). Следует отметить, что чем больше существует правовых механизмов, которые регламентируют процедуру взаимоотношения потребителя с рынком, производителем, с организацией или субъектом, оказывающими конкретные услуги, тем эффективнее будет работать система защиты прав потребителей. Только эффективные правовые механизмы, действующие в рамках общепринятых стандартов, станут надежной преградой от некачественных товаров и услуг.