О работе с обращениями граждан в 2009 году

Работа с обращениями граждан   в сфере защиты прав потребителей является  важным направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея.  В  2009 году рассмотрено 595 обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей, из них 356 устных и 239  письменных обращения.

Анализ структуры обращений  показал, что в 2009 году, как и в 2008, в основном преобладали заявления, жалобы граждан, связанные с нарушением их прав в сфере услуг торговли, жилищно-коммунальных, бытовых, связи, финансовых  и прочих видов. Самые распространенные нарушения Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей» связаны  с отказом со стороны продавцов или исполнителей услуг удовлетворить требования потребителей при обнаружении ими недостатков в товаре (работе, услугах).

 Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились:

         - нарушение прав потребителей при выполнении работ, оказании услуг  - 21%.

         - ненадлежащее качество товаров - 79%.

Удельный вес жалоб на качество реализуемых товаров составил:  на технически сложные товары бытового назначения (в том числе сотовые телефоны) - 65,3% (303),  продовольственные товары - 15,3% (72), обувь и текстильные изделия - 10,2% (48), мебель - 7,3% (34), ювелирные изделия - 0,8% (4), лекарственные препараты - 0,8% (4), прочие - 0,3%.

В сфере услуг 82,3% обращений граждан было связано с предоставлением жилищно-коммунальных услуг (102), из них в 31-м (30%)  были претензии потребителей к правильности начисления оплаты услуг за горячее и холодное водоснабжение, в 16-ти (15,7%) - по оплате за услуги газоснабжения, в 22-х (21,5%) - на качество предоставляемых услуг.

В сфере услуг торговли обращения граждан связаны с нарушением прав потребителей при продаже электробытовых машин и приборов (в том числе холодильников, стиральных машин), бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовой вычислительной техники, мебели и автомобилей. В 2009 году наметилась тенденция к снижению количества обращений на обувь.

В сфере оказания жилищно - коммунальных услуг, в основном потребители обращались по вопросам качества коммунальных услуг; незаконному начислению платы (отсутствию перерасчетов); в том числе   содержанию и ремонту домов;   непредоставлению информации об исполнителях услуг или об услугах; нарушению сроков начала предоставления услуг; на отсутствие договорных отношений, включению в договор условий, ущемляющих права потребителей;  

При оказании бытовых услуг - на качество выполнения работ (наибольшее количество обращений), нарушение сроков выполнения работ и неудовлетворение требований потребителей, предъявленных в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».    

При заключение кредитных договоров - кредитные организации в договора  включали условия, ущемляющие права потребителя, а именно: условия о комиссии за открытие и ведение ссудного счета, о страховании жизни и трудоспособности заемщика, о рассмотрении судебных споров по месту нахождения Банка, об одностороннем изменении процентной ставки по кредиту.

В сфере оказания услуг связи - большая часть вопросов потребителей связана с отсутствием представления операторами связи информации об изменении тарифов, подключении различного рода дополнительных услуг.

В результате рассмотрения обращений  большая их часть была урегулирована в добровольном порядке. Продавцами, и исполнителями услуг   добровольно  возвращена потребителям  стоимость некачественных товаров, работ, услуг на сумму более чем 70 тысяч рублей. В ходе рассмотрения конфликтных ситуаций, возникших между продавцом и потребителем в части качества товаров все случаи были разрешены специалистами Управления в пользу потребителей. Консультации, данные  потребителям специалистами Управления в устной форме посредством «горячей линии»  позволили  уменьшить количество письменных жалоб.

В соответствии со ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» управлениям Роспотребнадзора по субъектам РФ предоставляется право предъявлять иски в суды о признании действий продавцов (изготовителей, исполнителей) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий. Данное право закреплено также п. 1 ст. 46 ГПК РФ.

Судебная защита прав потребителей с участием Управления осуществляется в форме участия в рассмотрении судебными органами дел, связанных с применением и нарушением законодательства о защите прав потребителей, в т.ч. форме дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

В 2009 году  специалистами было дано 24 заключения по делам в защиту прав потребителей.  В результате рассмотрения  исков права потребителей были удовлетворены в 95% рассмотренных дел с взысканием в пользу потребителей денежной суммы в размере 744,1 тыс. рублей, кроме того, 53,5 тыс. рублей компенсации морального вреда. Также было взыскано решениями суда в доход государства за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителей штрафных санкций на общую сумму 57,9  рубля.

С целью более тесного и конструктивного диалога с гражданским обществом в деле эффективного обеспечения защиты прав потребителей в Управлении продолжает работу Общественная приемная, где проводятся консультации, даются разъяснения, а также оказывается помощь потребителям в составлении претензионных материалов в адрес хозяйствующих субъектов.