Общественная приемная по защите прав потребителей при Национальной библиотеке, февраль 2010 года

В феврале состоялась очередная встреча специалистов Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея с потребителями в общественной приемной при Национальной библиотеке Республики Адыгея. Потребители получили ответы на  заданные  вопросы.

1.         Подскажите пожалуйста, имеют ли право магазины не пускать в торговый зал посетителей с пакетами или сумками. Какими нормативными актами в данном случае руководствуется администрация магазина? Могу ли я возражать. Если меня заставляют сдавать сумки в камеру хранения? Ведь сотрудники магазина говорят, что не несут никакой ответственности за вещи, оставленные там!

            Комитетом Российской Федерации по торговле  разработаны и согласованы с Государственным комитетом РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур и Министерством юстиции России Примерные правила работы предприятий розничной торговли. Настоящие Примерные правила предназначены для регулирования организации торговых процессов и деятельности предприятий всех форм собственности. Они предусматривают ответственность руководителей предприятий за качество реализуемых товаров и услуг, а также содержат требования, направленные на защиту прав и интересов покупателей, повышение уровня торгового обслуживания населения.

            В  п.42 раздела 4 «Права и обязанности покупателя»  Примерных правил работы предприятий розничной торговли сказано, что в соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан при входе в торговый зал самообслуживания  с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных  товарах, приобретенных в другом магазине.

2.         Как обезопасить себя при покупке вещей на городских рынках? Ведь когда покупаешь обувь и одежду, продавцы не дают ни гарантии, ни чек.

            В соответствии с требованиями п.46 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.98г № 55 при продаже текстильных, трикотажных,  швейных, меховых товаров и обуви продавец обязан вместе с товаром покупателю передать товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, сорт, количество, цена, дата продажи товара, а также подпись лица, непосредственно осуществлявшего продажу.

            При заключении договора купли-продажи гарантийный срок носки обуви должен быть не менее 30 дней со дня продажи через розничную сеть или с начала сезона в соответствии с требованиями п.8.2 ГОСТа 26167-2005 «Обувь повседневная. Общие технические условия», ГОСТа 19116-2005 «Обувь модельная. Общие технические условия». При этом гарантийный срок носки распространяется только на обувь с наличием скрытых дефектов производственного характера, которые проявились в обуви в течение этого срока.

            В соответствии со ст. 10  Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан  на маркировке предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, содержащую помимо сведений об изготовителе, информацию о составе сырья, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования (памятка или символы по уходу за изделием).

3.         Купила коробку гречневой крупы, расфасованной в порционные пакетики. При приготовлении в пакетике я обнаружила насекомых. Срок годности еще не истек, крупу я храню в сухом месте. Выходит, что они были в упаковке на момент покупки. Но как это можно проверить в магазине, если коробка запечатана?

            Если придя домой при вскрытии упаковки,  Вы обнаружили некачественный товар, то необходимо незамедлительно обратиться к продавцу с требованием о замене товара на качественный или расторжении договора купли-продажи.

            В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения  договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.  Для этого необходимо обратиться к продавцу  и представить купленный у него товар. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований  и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

4.         Купила набор полотенец зеленого цвета. Перед стиркой внимательно изучила ярлык рекомендаций по уходу. Но как только опустила в воду, она стала ярко зеленой. При последующих стирках вода оставалась такой же. Что делать?

            При продаже  текстильных изделий  продавец должен довести до покупателя расшифровку символов по уходу за изделием (условных графических изображений). Если покупателем не были применены при стирке моющие средства или мыло, содержащие отбеливающие вещества  и соблюден температурный режим воды, то возможно полотенце имеет производственный дефект - нестойкость крашения текстильного полотна.  Но после того, как изделие подверглось стирке трудно установить причину образования недостатка.

5.         Купила в магазине сапожки, надела их всего один раз. К концу дня ноги и колготки окрасились в красный цвет! Гарантийный срок на обувь еще не истек, поэтому я пошла в магазин и попросила вернуть деньги за бракованный товар. Деньги, разумеется, не вернули. Подскажите, как быть?

            В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения  договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. 

Продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер  обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков  товара  продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе товара и в случае  несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.   

Если не было со стороны потребителя воздействия на обувь различных химических веществ (растяжки для обуви и т.д.), то производственный дефект подкладки - нестойкое крашение меха (маркость) не допускается в качественной обуви в соответствии с требованиями  п.4 ГОСТа  28371-89 «Обувь. Определение сортности».

Если в добровольном порядке продавец отказался удовлетворить Ваши требования, изложенные в претензии, то Вы вправе обратиться в суд с исковыми требованиями о проведении экспертизы товара и расторжении договора купли-продажи.

6.         Я сдала в ремонт босоножки, чтобы на них поставили набойки. Они их сделали, но поцарапали обувь прямо на самом видном месте. Чек они мне не дали, только талон в виде квитанции. Как мне поступить в этой ситуации, чтобы получить компенсацию за испорченную вещь?

            В соответствии со ст.35 Закона РФ « защите прав потребителей»  если работа выполняется  с вещью потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этой вещи и правильное ее использование. Случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

            Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесенного судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

            Цена вещи, передаваемой исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, бланке-заказе), подтверждающем его заключение.

7.         Мы заказали услуги по перетяжке мягкой мебели. Приехал специалист, составил смету и мы ее подписали. Но потом мы нашли в уже подписанной смете пару ошибок (указан большой метраж ткани, чем нужно, два раза обозначена одна и та же работа). Мы поставили фирму в известность, что оплатим только реальную стоимость заказа, без учета ошибок. После проведения работ мастер получил эту сумму, а спустя три дня пришел представитель компании (тот, что составлял смету) и сообщил, что мы должны доплатить деньги. Мы отказались, а он заявил, что они передадут дело в суд. Должны ли мы оплачивать полную стоимость, раз мы подписали смету?

            В соответствии со ст. 33Закона РФ «О защите прав потребителей» на выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена тверда или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.

Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.

            В соответствии со ст. ст. 732 - 735 Гражданского кодекса РФ подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и полную информацию о предлагаемой работе, ее видах,  об особенностях, о цене и форме оплаты.

            Если работа по договору выполняется из материала подрядчика, материал оплачивается заказчиком  при заключении договора полностью или в части, указанной в договоре, с окончательным расчетом при получении заказчиком выполненной подрядчиком работы. Изменение после заключения договора бытового подряда цены, предоставленного подрядчиком материала не влечет перерасчет.

            В соответствии со ст.37 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель обязан оплатить оказанные им услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем.    

8.         Мне подарили утюг. Он проработал совсем недолго. Отвезли его в ремонт, но он ничего не дал. Я написала претензию в магазин и потребовала, чтобы бракованный товар поменяли. Они поменяли, но через два месяца. Только потом я узнала, что на это время магазин должен был дать мне другой утюг, чтобы я могла им пользоваться. Да еще неустойку могла получить. Так ли это?

            В соответствии со ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления такого требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом -в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

            Если для замены товара требуется больше семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определен  постановлением Правительства РФ.   Как правило, технически сложные товары бытового назначения при возникновении в них недостатков требуют  проведения дополнительной проверки качества (чтобы установить причины возникновения недостатков), следовательно, по требованию покупателя  продавец должен был предоставить на время замены  утюг.

            В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение срока, предусмотренного ст. 21 Закона (двадцать дней на проведение проверки качества товара), а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.