Анализ причин и мотивов обращений граждан, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Республике Адыгея в 2009 году

Одним из направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея является работа с обращениями граждан, которая позволяет выявить наиболее неблагоприятные сферы деятельности с высоким процентом нарушений потребительского законодательства.

За отчетный период 2009 года было зарегистрировано 505 письменных обращений, что на 18% меньше, чем в 2008 году (611). Основная доля всех обращений поступала от граждан - 61,4%, 38,6% - от органов государственной власти и местного самоуправления.

Результативность рассмотрения обращений в 2009 году сложилась следующим образом:

- дано разъяснений с учетом действующего законодательства - 206, что на 6,3% превышает уровень 2008 года;

- по результатам рассмотрения возбуждено 87 дел об административных правонарушениях, что на 12,7% меньше, чем в 2008 году. Снижение мер административного воздействия при рассмотрении обращений граждан обусловлено, вероятно, увеличением количества необоснованных жалоб, ростом отказов в их обращении;

- по сравнению с 2008 годом количество обращений, направленных по подведомственности в другие службы в 2009 году увеличилось на 3%.

В структуре общего количества поступивших жалоб и обращений  населения в 2009 году первое место занимают заявления по вопросам неудовлетворительных условий проживания, связанных, как правило, с состоянием жилищного фонда и содержанием территорий - 34%, второе место занимают обращения, связанные с реализацией некачественных товаров и обслуживанием в сфере торговли - 31%, 23,6% занимают жалобы и обращения на  предоставление жилищно-коммунальных услуг, 11,4% - обращения на услуги в различных сферах (связь, медицинские услуги,  бытовые услуги, транспортные, финансовые, услуги и пр.). При этом структура общего количества обращений за последние годы не изменилась.

В сфере услуг 67,5% обращений граждан связано с предоставлением жилищно-коммунальных услуг.

В настоящее время в Республике Адыгея на практике реализуется три способа управления многоквартирными домами: непосредственное управление собственниками помещений в многоквартирном доме, товарищество собственников жилья (ТСЖ), управляющая компания.

Анализ поступивших жалоб на жилищно-коммунальные услуги показывает, что 73,5% приходится на услуги, предоставляемые управляющими компаниями и  10,8% в отношении  ТСЖ.

Количество жалоб на оказание услуг ЖКХ, зарегистрированных Управлением Роспотребнадзора по РА в 2006 году составило - 23, в 2007г.- 47, в 2008г. - 113, за 2009г. - 110.

Обращения потребителей по вопросам оказания коммунальных услуг рассматривались специалистами по защите прав потребителей совместно с управлениями жилищно-коммунального хозяйства местных администраций, направлялись письма в адрес руководителей управляющих компаний или организаций, оказывающих коммунальные услуги, о принятии мер в соответствии с законодательством в сфере защиты прав потребителей. Потребителям предоставлялись консультации о правах и действиях в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг и Правилами содержания общего имущества многоквартирного дома.

Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам, а также рядом иных нормативных правовых актов, связанных с регулированием правоотношений в сфере ЖКХ введен сложный механизм расчета и перерасчета платы за жилое помещение и коммунальные услуги. Из 110 поступивших письменных заявления в 31 (28%) были претензии потребителей к правильности начисления оплаты за услуги холодного и горячего водоснабжения, в 16 (14,5%) - по оплате за услуги газоснабжения, в 22 (20%) на качество предоставляемых услуг.

Обращения граждан, связанные с содержанием и ремонтом общего имущества многоквартирных домов не входят в компетенцию Управления Роспотребнадзора по РА, так как относятся  к отношениям собственности в соответствии с жилищным законодательством, а не к потребительским отношениям и не подпадают под действие гл. Ш Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», регулирующей отношения при выполнении работ (оказания услуг).

Анализ мотивов обращений по сфере розничной торговли в зависимости от групп товаров, с покупкой которых чаще возникали вопросы и спорные ситуации с продавцами, показал, что 55,7% обращений было связано с покупкой непродовольственных товаров, 44,3% составили обращения в отношении качества продовольственных товаров, при этом в доле непродовольственных товаров 65,3% составляют обращения в отношении технически-сложных товаров. Наибольшую долю обращений составляют обращения по сотовым телефонам, которые часто выходят из строя, не отработав гарантийного срока. Мотивы обращений схожи независимо от географии покупки телефона: предприниматели отказывают в законном требовании потребителя заменить либо возвратить деньги при обнаружении недостатка в телефоне и вынуждают потребителя согласиться на безвозмездное устранение недостатков (гарантийный ремонт). Отказывая в удовлетворении требований потребителя на замену телефона либо возврат денег, продавцы вводят потребителей в заблуждение относительно их прав. К примеру, мотивируют свой отказ тем, что, якобы сотовые телефоны относятся к группе технически сложных товаров и потому по истечении 15 дней с даты покупки для удовлетворения требований потребителя необходимо выявление существенного недостатка или трижды провести гарантийный ремонт. В таких случаях специалисты Управления Роспотребнадзора обращают внимание продавцов на утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 №575 Перечень сложно-технических товаров, на которые распространяется ограничение предъявления отдельных требований при обнаружении недостатка в товаре в зависимости от срока со дня передачи товара, и на то, что сотовые телефоны в данном перечне отсутствуют.

Анализ мотивов и причин обращений показывает их зависимость от характерных особенностей развития каждой отдельной сферы потребительского рынка и позволяет выявлять существующие проблемы. Основной мотив обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается в Управление Роспотребнадзора по РА  за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.

Как правило, потребителю не удается самостоятельно разрешить ситуацию в тех случаях, когда он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на возврат уплаченных сумм. Это связано с тем, что потребитель при обнаружении недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РФ О защите прав потребителей. В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются уговорить потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок, в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования, обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как правило, потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают максимально возможный по закону срок.

Анализ обращений показал что продавцы до сих пор неправильно применяют нормы статей 18 и 25 закона РФ О защите прав потребителей, регулирующих право потребителя на замену товара ненадлежащего качества и на обмен товара надлежащего качества, ошибочно распространяя на товары ненадлежащего качества Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Это относится чаще к лекарственным средствам и изделиям из драгоценных металлов. Следующий мотив обращений связан с реализацией права потребителя на обмен товара надлежащего качества(8% обращений). Потребителям разъяснялись условия применения статьи 25 закона РФ О защите прав потребителей, предоставляющей право на обмен товара надлежащего качества, и Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в данной статье. Трудности при рассмотрении данной группы обращений граждан связаны с неоднозначным толкованием отдельных пунктов Перечня, доказыванием факта того, что товар не был в употреблении. Появились обращения потребителей по вопросам расторжения договора купли-продажи и возврата товара продавцу. Такие обращения связаны с получившей распространение в республике практикой торговли дорогостоящими товарами через распространителей. Продолжается практика предложения продавцами при продаже товара покупки сертификатов дополнительного сервисного обслуживания. Перечисленные в сертификате услуги являются возмездными (входят в стоимость сертификата) и фактически подменяют собой бесплатные гарантийные обязательства изготовителя. Специалисты по защите прав потребителей разъясняют потребителям их законное право на бесплатное устранение недостатков в период гарантийного срока.

 Высокая доля продаж сложно-технических товаров и качество реализуемых товаров, которое не всегда отвечает требованиям стандартов, низкая квалификация и правовая грамотность персонала, не позволяют снизить уровень обращений потребителей. По этой причине действенным является разъяснения правовых норм руководителю и персоналу торгующей организации.

В некоторых случаях трудности в оказании содействия потребителям были связаны с неправильными действиями самого потребителя: невнимательным изучением технических характеристик при выборе сложно-технического товара, который не подлежит обмену в соответствии со статьей 25 закона РФ О защите прав потребителей; невыполнением действий, которые в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями необходимы со стороны потребителя (при доставке товара расписываются в доставочном талоне (акте, накладной), не проверяя комплектность и внешний вид товара); несоблюдением сроков, отведенных для извещения продавца о нарушениях условий договора о количестве, ассортименте, комплектности товара, приобретенного по образцу.

Основные мотивы обращений граждан в сфере бытовых услуг - ремонту бытовой техники, изготовлению и ремонту мебели, пошиву и ремонту одежды, химчистке, изготовлению и установки окон - обнаружение недостатка в оказанной работ, нарушение срока выполнения работ, полная или частичная утрата (повреждение) материала (вещи), принятой от потребителя. Анализ данных обращений показал, что исполнитель (ремонтные мастерские, станции техобслуживания, ателье) не указывают сроки начала и окончания работы, не информируют потребителя о том, какие недостатки были устранены, какие использовались запчасти, материалы, при изготовлении работы из своего материала не предоставляют полную и достоверную информацию, обеспечивающую потребителю правильный выбор.

По-прежнему, приходится отмечать тот факт, что заключение письменных договоров бытового подряда потребителями и исполнителями не практикуется. Причем, даже если потребитель в редких случаях просит составить письменный договор об оказании услуги, то исполнитель, уклоняясь от этого, отказывается от исполнения работы. Более того, при заключении договоров об установке пластиковых окон, межкомнатных и входных дверей некоторые продавцы вводят потребителей в заблуждение относительно исполнителя услуги по монтажу конструкций.

Анализ таких обращений показал, что при заключении с исполнителем письменных договоров,  потребители  не всегда читают заключаемые договоры, а верят продавцам на слово и считают, что все устные договоренности внесены в заключаемый договор. С другой стороны, продавцы, зная о доверчивости потребителей, умышленно вводят их в заблуждение относительно предоставляемых услуг.

В течение 2009 года специалисты Управления в соответствии со ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст.ст.47,43 ГПК РФ привлекались к участию в судебных делах для дачи заключения в целях защиты прав потребителей.

В 2009 году специалистами было дано 24 заключения по делам в защиту прав потребителей, что в 4 раза превышает показатели предыдущих лет (в 2006 году - 3, 2007 году - 6, 2008 году - 24).В результате рассмотрения  исков права потребителей были удовлетворены в 95% рассмотренных дел с взысканием в пользу потребителей денежной суммы в размере 744057 рублей, кроме того, 53490 рублей компенсации морального вреда. Также было взыскано решением суда в доход государства за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителей штрафных санкций на общую сумму 57902 рубля.

В результате предпринятых специалистами Управления действий при рассмотрении обращений и жалоб граждан в добровольном порядке были удовлетворены требования 37 потребителей о возврате денежной суммы более чем на 70 тысяч рублей.

Действия специалистов Управления способствовали полному восстановлению нарушенных прав потребителей, в случаях предъявления требований о безвозмездном устранении недостатков в работе (услуге).

Работа по жалобам потребителей ведется специалистами Управления по достижению конечного результата - восстановления нарушенных прав потребителей и устранения выявленных нарушений, а также причин и условий, способствующих их совершению. На каждую жалобу дается полный, обоснованный ответ с разъяснением законодательства, а также отражающий позицию Управления по поставленному вопросу. Ответ может представляться потребителем в суд в случае, если в досудебном порядке вопрос не решен.

В соответствии с приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека  от 05.03.2009г. №279 в Управлении Роспотребнадзора по Республике Адыгея организована работа «горячей линии». За период 2009 года по телефону «горячей линии»  374 обратившимся гражданам были даны консультации и разъяснения по различным вопросам, связанным с нарушением прав потребителей.

Одной из основных задач потребительской политики государства является снижение поступления на потребительский рынок некачественных и опасных товаров и услуг. В Управлении Роспотребнадзора по РА  эта задача решается путем повышения действенности государственного контроля за соблюдением прав и законных интересов потребителей, эффективного взаимодействия и скоординированных действий всех служб и структур федерального, муниципального уровней, занимающихся защитой прав потребителей на территории республики.

 В конце 2009 года на базе ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» был создан Консультационный центр для потребителей в целях оказания помощи гражданам по защите их потребительских прав. За истекший период 2010 года в адрес центра обратилось за консультацией 312 граждан республики, оказана помощь в составлении претензий в досудебном порядке 71 потребителю, составлено 4 проекта исковых заявлений. В 2010 году подписано Соглашение между Региональной общественной организацией по защите прав потребителей «ЩИТ» и Управлением Роспотребнадзора по РА  в целях взаимодействия и сотрудничества в области защиты прав потребителей и потребительского рынка. В рамках взаимодействия с Национальной библиотекой РА специалисты Управления Роспотребнадзора по РА ежемесячно принимают участие в работе Общественной приемной по вопросам консультирования граждан республики. Даются разъяснения действующего законодательства в сфере торговли и услуг. Реализация комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей, в том числе за счет просвещения потребителей и предпринимателей по вопросам правоприменения потребительского законодательства, взаимодействия со средствами массовой информации, проведения различных гласных и публичных мероприятий (семинаров, совещаний, конференций, смотров-конкурсов качества продовольственных товаров, выставках-ярмарках, проведение горячих телефонных линий, прямых эфиров. А также подготовка и предоставление в СМИ материалов по результатам деятельности в сфере защиты прав потребителей, в том числе с освещением результатов проверок целевых сегментов потребительского рынка, информации о методах и способах защиты и восстановления нарушенных потребительских прав.

При использовании информации ссылка на сайт Управления Роспотребнадзора по Республике Адыгея обязательна